どこまでマニュアル通りにやるか
企業が大きくなるとマニュアルを作りたがります。そのマニュアルに沿ってやっていればおそらくは間違いなく事が進むでしょう。
しかし、未来の予想は思いがけない方向に傾くことがあります。こちらが狙ったように事が運ばないこともあるわけです。
さて、こんな場面を定義してみます。
受付の順番待ちで、その受付カウンターはまず発券して、問診票を書き、次にその問診票を定位置に収めます。
すると受付担当が順番にお客さんを呼び受付していくわけです。
こういう時によくあるのが、順番間違いであり、呼び出した順番が飛んでしまうことがあります。気をつけて受付をしているようですが、思った通りには行かないこともあるわけです。
さて、二人のお客さんが受付しました。整理券を先に取ったAさんは問診票を書いています。後からBさんが来ました。同じように整理券を取り問診票を書きます。ところがAさんよりBさんの方が早く問診票を書き終わり、それを投稿場所に先に投函したわけです。
マニュアルでは、先にAさんの受付をしてそれが終わったらBさんと言う順序になっています。Aさんの受付をしている間はBさんは待ってもらうわけです。
自分がお客さんで行く場合、何か問題があって行っているわけですから一番の煩わしさは「待つこと」と僕は思います。受付に待ち時間がないのが僕の理想です。行ってすぐ診断、これが最適だろうと思うんです。ところが受付する人が一人であるならマニュアル通りにまずAさん、次にBさんが適当なのでしょうが、受付できる人が複数いた場合どうでしょう?
まず受付する側から考えると、まずAさんの問診票の投函を待ってBさんを呼び出す。マニュアル通りならこうです。ただしBさんは少し待ってもらう必要があります。この待つ時間はAさんが問診票を書く時間です。
次に受付してもらう側からでは僕はこう思います。例え順番通りであろうと、受付できるなら先に投稿した自分を先に見てくれと。